[5] 프로세스 마이닝을 활용한 고객여정분석

Day1 ) 프로세스 마이닝을 활용한 고객 여정 분석 개념 및 사례

 

Day2 ) 분석 목표 1: 고객 경험 개선

(실습) 결제 오류 분석

Map

Statistics

여러 통계 자료 확인 가능.

각 컬럼의 통계 자료도 가능!

 

Cases

프로세스들의 집합 ,, 케이스 별로 실제 데이터 확인하고 검증할 수 있음. 

 

Keep selected : 선택한 항목

Mandatory : 선택한 항목이 포함된 모든 attribute

Forbidden : 선택한 항목 제외한 모든 attribute

 

 

<결제 실패>

 

<이용권 구매 완료>

 

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(실습) App  사용성 개선

> eventually followed

음악재생요청->???->???->음악재생

> directly followed

음악재생요청->음악재생

 

> never eventually followed

음악재생요청->이용권확인->1분미리듣기메시지->음악재생요청->동영상목록보기

> never directly followed

음악재생요청->이용권확인->음악재생

 

1. 고객 경험 개선

원인: 음악재생요청시, 무제한 요금제 고객의 경우에도 이용권 확인 절차가 포함되어 불필요한 딜레이가 발생함.

(87%의 case가 6초 이상 딜레이 되었음)

 

해결: 새 버전의  app에서는 로그인시 이용권 확인을 하여 무제한 요금제 고객의 경우 요금제 확인 절차를 없앰.

 

 

Day3 ) 분석 목표 2: 비용절감

(실습) 콜센터 운영 비용 절감 및 FAQ 개선

 

> 장르 신설 및 장르 문의만 따로 뽑아낸 결과

 

>결제/ 해지/ 환불

2. 비용절감

 

원인: 콜센터로 전이되는 고객들의 프로세스를 분석한 결과, '장르신설 및 장르문의'에 관한 문의가 많았으며 주로 '자주하는 질문(FAQ)'에서 명확한 해결책을 찾지 못해 콜센터로 연결되는 것으로 보임

 

해결: 비용이 많이 드는 채널로 쉽게 전이 되지 않으면서 고객경험을 높이기 위해 '자주하는질문(FAQ)'에서 장르관련 파트를 추가하기로 함

 

 

Day4 ) 분석 목표 3: 수익 증대

(실습) 프로세스에 따른 특정 사용자군 도출

3. 수익증대

 

원인: 이벤트만 참여하고 프로세스를 종료하는 고객군을 발견하였음.

 

해결: 실시간 차트에 진입시 오른쪽의 사진과 같은 프로모션 페이지가 뜨도록 조치하였음.

이러한 마케팅 효과에 대해서는 차후 몇 개월간 데이터를 수집하여 프로세스 마이닝 분석을 다시 수행하기로 함.

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(실습) 마케팅 서비스 효과 검증

- 학생들이 주로 많았다.